Para empezar a hablar de la calidad primero es necesario entender este concepto. La calidad no tiene relación alguna con lo brillante o respladeciente que sea algo, ni con su costo o con la cantidad de características que pueda tener. "Si el producto o servicio satisface o sobrepasa las expectativas del cliente una y otra vez, entonces estaría en la mente del consumido un producto o servicio de calidad”, afirma Berry.
Es decir, la calidad se basa en sobrepasar las expectativas de nuestros clientes. En este sentido las empresas buscan día a día mejor sus productos y sus servicios.
Un producto es algo tangible, que se puede inventariar, depreciar, cuya producción y consumo va por separado y que no es perecedero (generalmente). Como por ejemplo un coche.
 Mientras que un servicio, se entiende como aquello intangible que se ofrece al cliente, que no existe físicamente, no es un activo que se puede inventariar o depreciar y cuya producción y consumo son simultáneos. Por ejemplo, la estancia en un hotel de lujo.
No obstante, cabe entender que los servicios no están completamente diferenciados de los productos, pues por ejemplo un coche nos satisface el servicio de transporte. Y tampoco los productos están separados a los servicios en cuanto que se ofrecen en relación a su venta, por ejemplo la entrega en casa a domicilio de la compra.
Una vez aclarados estos conceptos, podemos volver a la idea del principio. Entendiendo por calidad sobrepasar las expectativas del cliente buscando la mejora en nuestros productos y servicios. Podemos decir que nos encontramos en la actualidad con un consumidor cada vez más exigente y más difícil de satisfacer.
Esta realidad se hace mucho más notoria y dificultosa en el mercado hotelero, cuyo número de competidores es cuantioso. Por ello, en este sector es necesario ofrecer servicios de calidad, mejorarlos y ofrecer novedades día a día. Es decir, como diría Kotler aquellos hoteles que quieren destacar en el mercado tienen la obligación de ofrecer no solo los servicios esperados (alojamiento y desayuno), sino servicios contra expectativa.
Un claro ejemplo de ellos, es el hotel de lujo en Ibiza Cas Gasi una especie de masía en el espacio de rural de Ibiza. Cas Gasi ofrece a sus clientes restaurante mediterráneo, piscina, aparcamiento, tratamientos de relajación y de belleza. Así como excursiones en barco, alquiler de coche, excursiones privadas, servicio de canguro y alquiler de avión privado.
Pero todavía más, como parte de su RSC (Responsabilidad Social Corporativa) tiene el proyecto de convertir la finca en un agroturismo de lujo unido a un concepto de ecología. Por ello, fomenta la utilización sostenible de todos los recursos de la finca con un máximo de respeto al medioambiente. Por ejemplo, los aceites que se utilizan en el hotel proceden de sus olivos, poseen su propio pozo que abastece al hotel de agua potable, y tiene su propio huerto.
Cas Gasi es un caso de la búsqueda de la excelencia y la calidad en el mercado de los hoteles como clave de éxito.
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